Parlons maintenant d’un rôle clé du technicien informatique : son rôle de support aux utilisateurs !
Vous êtes l’interlocuteur privilégié des employés de l’entreprise et, à ce titre, c’est vous qu’ils contactent en priorité pour traiter leurs différentes sollicitations.
Je vous propose, dans ce chapitre, de découvrir comment mener à bien votre mission avec des exemples que vous pouvez réellement rencontrer.
Toujours motivé ? Parfait, alors c’est parti !
Gérez les demandes et les incidents des utilisateurs
Dans votre fonction de support informatique, vous aurez deux types de requêtes et donc deux types de tickets à gérer : les demandes et les incidents.
Une demande est plutôt assimilée à un changement dans le SI. Il peut s’agir de la création d’un nouvel utilisateur, de l’ouverture de droits spécifiques sur une ressource ou encore du déploiement d’un nouveau poste de travail.
Par exemple, un nouvel employé rejoint l’équipe ou est promu à un nouveau rôle, vous recevrez une demande.
En revanche, un incident est un dysfonctionnement qui vient perturber le bon fonctionnement du SI et qui peut entraîner une interruption de service ou une baisse de qualité de ce dernier : panne d’un équipement, problème d’accès à une application, lenteurs du wifi…
Mais les tickets, c’est bien, à condition de savoir les différencier ! Et oui, car les actions que vous devrez mener dépenderont totalement de la nature du ticket.
Ciblez les problématiques
Lorsqu’un utilisateur vous fait part d’une problématique, vous devez d’abord identifier précisément celle-ci. Bien cibler la requête vous permet, dans un premier temps, de la catégoriser dans le logiciel de ticketing.
Est-ce un incident ou une demande ?
Est-ce que cela concerne un matériel ou un logiciel ?
De ce classement découle également une notion de priorisation en fonction de l’urgence de la requête. Posez-vous les questions suivantes pour définir la criticité de celle-ci :
Quel est l’impact pour le SI ?
Est-ce que cela affecte un ou plusieurs services ?
Est-ce que la sécurité du SI est menacée ?
Selon le degré d’urgence, vous aurez des délais à respecter afin d’apporter une réponse ou une résolution. C’est ce que l’on appelle des SLA (Service Level Agreement) ou accords de niveau de service. Ils sont définis à l’échelle de l’entreprise.
Voici un exemple de tableau de criticité permettant de prioriser les requêtes :
Criticité | Impact | Délai de réponse |
Critique 😡 | Incident bloquant ou ayant un impact très élevé sur la production | 1 à 2 heures |
Majeure 😠 | Impact limité sur la production impliquant un incident non critique mais nécessitant une intervention | 4 à 8 heures |
Mineure 😣 | Pas d’impact direct sur le fonctionnement du SI / intervention ou maintenance pouvant être planifiée | 24 heures |
Non prioritaire 😔 | Aucun impact sur les performances ou les fonctionnalités du SI, questions spécifiques ou d’utilisations générales | 48 heures |
Une fois la catégorisation de la problématique effectuée, vous serez affecté à sa résolution et pourrez démarrer votre phase d’investigation.
Diagnostiquez et résolvez les pannes
Afin de résoudre une panne, vous devez travailler de façon méthodique en procédant étape par étape pour limiter le champ des possibilités.
Les dysfonctionnements seront la majeure partie du temps signalés par les utilisateurs. N’oubliez pas qu’ils n’ont pas le même niveau d’expertise que vous en matière d’informatique et que c’est à vous de vous adapter à eux et non l’inverse !
Vous devez poser des questions précises afin de mener à bien votre diagnostic et ne pas partir sur une fausse piste. Utilisez des questions ouvertes ou fermées vous aidera à orienter votre investigation.
N’hésitez pas également à reformuler les propos de votre interlocuteur et à le faire confirmer, pour être bien certain que vous avez compris sa problématique.
Utilisateur : “Mon logiciel ne marche plus, ça me dit “wrong username or password”.
Vous : “D’accord, vous n’arrivez donc pas à vous connecter à votre application, c’est bien cela ?”
Vous pouvez également vous imaginer un plan, dans lequel vous aurez des points précis à suivre en fonction des réponses et des informations que vous aurez.
Prenons pour illustration un dépannage à distance avec un utilisateur qui vous explique que “l’ordinateur ne marche plus”.
Vous lui posez donc des questions orientées afin d’en savoir un peu plus. Voilà un scénario que nous pouvons envisager :
Vous : - Est-ce que l’ordinateur est figé ou complètement éteint ?
Utilisateur : - Complètement éteint.
Vous : - D’accord donc vous n’avez plus rien sur votre écran actuellement ?
Utilisateur : - Non rien, j’étais en train de travailler et d’un coup tout noir !
Vous : - Voyez-vous des petites lumières sur votre clavier ou sous votre souris ?
Utilisateur : - Ah oui je vois que le “A” sur mon clavier est allumé. Et la souris clignote en rouge !
Vous : - Très bien. Pouvez-vous vérifier que les câbles sortant de votre écran sont bien reliés à votre ordinateur et au courant électrique ?
Utilisateur : - Ah effectivement le fil qui vient de la prise électrique était mal enfoncé derrière l’écran, c’est bon tout marche bien maintenant !
Vous : - Très bien ! Effectivement l’écran de votre ordinateur ne devait plus être relié à son alimentation électrique, ce qui a provoqué son arrêt.
Dans ce scénario fictif, vous avez posé des questions fermées à l’utilisateur en lui offrant un choix de réponses limitées, le tout en procédant de façon logique, ce qui vous a permis de trouver l’origine du dysfonctionnement.
Plus simplement, vous avez resserré l’étau autour du problème !
Et si je ne trouve vraiment pas de solution pour résoudre la panne, que se passe-t-il ?
Vous serez condamné à servir le café à toute la DSI pendant au moins une semaine ! 😝 Mais non, je plaisante, poursuivons !
Escaladez les tickets
Quand vous débutez dans le métier de technicien informatique, vous êtes assigné au support de premier niveau, c’est-à-dire au traitement des requêtes les plus simples.
Si la demande ou le dysfonctionnement sort de votre champ de compétences, ce n’est absolument pas grave ! Cela arrivera même très souvent, surtout dans les grandes DSI où le travail est très segmenté.
Sachez que dans votre quotidien de technicien informatique, vous ne serez jamais seul ! Si vous ne pouvez pas répondre à la demande d’un utilisateur ou que cela dépasse votre périmètre, vous pouvez l’escalader.
Accompagnez les utilisateurs au quotidien
Assister les utilisateurs, ce n’est pas que résoudre les tickets ! C’est aussi jouer un rôle de formateur et de conseiller, pour les aider dans leurs tâches du quotidien.
Lorsque vous allez installer un ordinateur ou un périphérique spécifique, vous serez amené à expliquer comment il doit être utilisé. Vous indiquerez alors à l’utilisateur comment se connecter, où se trouvent les fichiers de son département, à quoi sert ce logiciel, comment imprimer en recto/verso, etc. Les possibilités sont nombreuses !
Vous serez aussi amené à sensibiliser régulièrement les utilisateurs aux risques informatiques, afin qu’ils participent, eux-aussi, à la protection des données de votre entreprise.
Sensibilisez les utilisateurs aux risques informatiques
Je l’ai déjà évoqué, mais j’insiste fortement sur ce point : la sécurité en informatique est primordiale et c’est l’affaire de tous !
Vous avez peut-être déjà dans votre quotidien des réflexes qui contribuent implicitement à la sécurité informatique. Mettre régulièrement à jour votre antivirus, ne pas choisir votre prénom comme mot de passe, ne pas cliquer sur un lien dans un mail douteux : tous ces petits détails font partie de ce que l’on appelle les bonnes pratiques.
La protection des données est aujourd’hui vitale pour les entreprises. C’est pourquoi les utilisateurs doivent absolument eux aussi être conscients des enjeux sécuritaires pour le SI. C'est vous, qui avez pour mission d’informer les utilisateurs sur les bons comportements à adopter !
Il existe en France deux autorités en matière de sécurité informatique chargées de veiller au respect des lois : la CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés) et l’ANSSI (Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d'Information).
Sensibiliser les utilisateurs, cela passe également par le respect des règles internes à l’entreprise en matière d’utilisation des ressources.
Le respect de la charte informatique
Les entreprises disposent obligatoirement d’une charte informatique annexée au règlement intérieur.
Cette charte recense les règles sur l’utilisation des ressources matérielles et logicielles du Système d’Information, mais sert aussi à protéger la DSI en cas de litige.
Voici quelques exemples d’articles pouvant figurer dans la charte informatique :
L’utilisateur ne peut en aucun cas utiliser les ressources à sa disposition pour se livrer à des activités illégales ou immorales.
L’utilisateur ne doit pas installer, copier, modifier ou supprimer de logiciels sans l’accord du service informatique.
L’accès à Internet est autorisé au travers du SI. Toutefois, pour des raisons de sécurité, l’accès à certains sites peut être limité voire prohibé.
En résumé
La fonction de Support aux Utilisateurs implique :
de trier les requêtes des utilisateurs en fonction de leur nature : demande ou incident ;
de prioriser les tickets selon leur niveau de criticité ;
de résoudre les problèmes des utilisateurs de façon méthodique en posant des questions ciblées ;
d’établir un premier diagnostic à destination d’un expert technique ;
d’accompagner les utilisateurs dans leur utilisation des ressources du SI ;
de sensibiliser les employés de l’entreprise aux risques informatiques en les responsabilisant.
Continuons ensemble notre immersion dans le métier de technicien informatique avec le prochain chapitre portant sur la gestion du parc.
