Découvrez pourquoi un système de gestion des tickets est vital
Pensez à toutes les composantes d'une entreprise : les personnes, les ordinateurs et autres équipements, les services (gaz, eau, électricité), les besoins en ressources humaines, les services de restauration et d'approvisionnement, les télétravailleurs, les ingénieurs sur site... et j'en oublie !
Ces départements et fonctions auront quasiment tous un jour ou l'autre des besoins d’assistance, soit suite à un dysfonctionnement (incidents), soit pour demander de l'assistance à propos d'un nouveau matériel, une formation, etc., ou alors pour une requête plus simple, comme la réinitialisation d'un mot de passe ou l'installation d'une nouvelle souris.
Comment rester organisé et à jour ?
Les petites entreprises peuvent répertorier facilement les requêtes des utilisateurs sur une feuille de calcul, mais les systèmes de gestion des tickets sont devenus la norme pour les organisations de plus grande taille qui doivent gérer de gros volumes de tickets et toute la charge de travail afférente. Pour illustrer cela, pensez à ce dilemme qui n'a rien à voir avec l'informatique :
Vous avez étendu toute votre lessive dehors et il commence brusquement à pleuvoir. Au même moment, vous êtes en train de vérifier si vous avez assez de papier pour imprimer un article intéressant sur l'apiculture en Tasmanie. Que feriez-vous en premier ?
Tout est question de priorités ! Comment agir au mieux ? Vérifier le papier ou décrocher les habits du fil d'étendage ?
Un bon système de gestion des tickets vous aidera non seulement à décider des priorités et à les gérer, mais il vous permettra de tenir les délais, fera en sorte que toutes les personnes concernées soient informées de l'avancement et produira des rapports utiles pour analyser les incidents récurrents.
Pourquoi m'intéresser aux incidents récurrents ?
Identifier les incidents récurrents peut grandement vous aider ! Imaginez que votre équipe n'arrête pas de recevoir des appels à propos d'une action qui pose problème sur un nouveau logiciel (vous le savez à cause de votre rapport de tickets !). Que pourriez-vous faire pour ne plus avoir à traiter la même requête toutes les cinq minutes ?
Pour effectuer le suivi des incidents similaires et en rechercher la cause, ceux-ci sont regroupés dans un ticket Problème. La solution au problème va alors déterminer la procédure à suivre. Dans ce cas, vous pourriez rédiger un article dans la Base de connaissances et le publier sur votre site Web d'assistance. En procédant ainsi, vous réduirez considérablement le nombre d'appels relatifs à ce problème en particulier, ce qui facilitera la vie de toute l'équipe.
En résumé, un système de gestion des tickets vous aide non seulement à rester organisé mais vous permet également, à vous et à votre équipe, d'identifier les moyens d'optimiser les charges de travail.
Maintenant que vous avez compris pourquoi utiliser des systèmes de gestion des tickets et leurs normes, regardons plus en détail comment ça fonctionne.
Découvrez ce qu'est un système de gestion des tickets
Avec ce qui a été dit plus haut, vous avez sans doute constaté qu'un système de gestion des tickets n'est pas simplement une feuille de calcul en version améliorée ! Alors, comment peut-on résumer son rôle ? Pour commencer, un système de gestion des tickets :
répertorie les questions et problèmes soulevés par les collaborateurs pour que vous ne les oubliiez pas !
tient le demandeur informé de l'avancement pour qu'il n'ait pas besoin de faire de relance.
rassemble des données utiles sur les solutions et les actions à mener pour y parvenir.
permet de suivre le temps passé sur le traitement d’un ticket et de déclencher une alerte si la résolution prend trop de temps.
permet à tous les membres de l'équipe de voir le travail des autres au cas où ils devraient intervenir ou prendre le relais.
génère des rapports utiles qui aident à planifier et identifier les moyens d'optimiser le service.
Pourquoi l’appellation système de gestion des tickets ?
Au tout début de l'informatique moderne, lorsqu'une personne rencontrait un problème de fonctionnement, elle le notait sur un papier (ticket) qu'elle épinglait sur un tableau. De cette façon, l'équipe d'ingénierie pouvait voir ce papier, discuter de la charge de travail en cours et attribuer les tâches dans l'ordre de priorité aux personnes adéquates.
Plus tard, ce tableau a été informatisé et baptisé « système de gestion des tickets, » et les signalements d'incident ont généralement gardé le nom de tickets !
Un centre de services moderne compte souvent des équipes réparties dans plusieurs pays, qui traitent des centaines de tickets par jour. Dans les moyennes et grandes entreprises, les équipes d'assistance peuvent inclure des ingénieurs de support logiciel, des ingénieurs matériel, des spécialistes réseau et bien d'autres experts. Il peut également arriver que les services support soient confiés à une société tierce.
On peut donc comprendre qu'un simple tableau d'affichage ne suffise plus à répondre aux besoins en support des moyennes et grandes entreprises !
Au fil du temps, de nombreuses bonnes pratiques en matière de support informatique ont vu le jour. C'est l'ensemble de ces pratiques qui constitue la gestion des services informatiques (ITSM pour IT Service Management).
Le référentiel de ces bonnes pratiques est ITIL qui signifie Information Technology Infrastructure Library ou en français bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information
Si vous souhaitez en savoir plus sur ITIL, n’hésitez pas à jeter un œil au chapitre Comprenez le référentiel de bonnes pratiques ITIL du cours Mettez en place les bonnes pratiques ITIL lors de vos déploiements.
De nombreux outils ITSM ont adopté la terminologie ITIL, ou leurs workflows suivent des modèles suggérés par ITIL. On parlera donc d'outils alignés sur ITIL ou encore d'outils compatibles avec ITIL. Dans ce cours, nous utiliserons des termes associés à ITIL car vous les rencontrerez fréquemment dans le domaine du support informatique.
Il est possible que vous entendiez aussi parler de la gestion des ressources informatiques (ITAM pour IT Asset Management). Certains outils ITSM sont dotés de la fonctionnalité ITAM, ce qui signifie qu'ils peuvent gérer un stock de ressources informatiques (matériel, logiciel, licences). Ils peuvent également aider au suivi de ces ressources et leur associer des tickets de support. Par exemple, ils permettent de savoir le nombre d'ordinateurs portables au sein de l'entreprise via des tickets de requête ou de créer des rapports sur l'équipement réseau qui génère le plus de tickets de demande d'assistance (indice d'un potentiel problème de fiabilité).
Découvrez de quelle manière les tickets peuvent faire partie de votre quotidien
Lorsque vous avez pour mission de « devenir un membre apprécié d'une équipe de support, » il est facile de vous sentir submergé et stressé par l'énorme quantité de tickets qui vous parviennent ! Mais ne vous inquiétez pas, les outils de gestion de tickets sont là pour vous faciliter la vie !
En termes simples, vous devez analyser la charge de travail entrante pour l'évaluer (processus de triage) et déterminer son niveau de priorité. Le système de gestion des tickets peut vous aider à décider de la suite des opérations.
Certaines organisations mettent en place des centres de services avec point de contact unique, par lequel passent absolument tous les problèmes des clients. Si le centre de services est interne, les équipes de première ligne dites de niveau 1 (ou N1) devront répondre à toutes sortes d'appels, allant des questions relatives aux RH ,aux installations en passant par les demandes de papeterie et les signalements de pannes de serveur. Aussi variés que soient ces appels, les premières étapes sont toutes identiques :
Le problème est reçu.
Un ticket est créé.
Le ticket est trié.
La priorité du ticket est déterminée.
Le ticket est assigné à l'équipe considérée la plus compétente pour le résoudre.
Le rôle de l'équipe chargée d'entrer les tickets dans les systèmes (première ligne ou niveau 1) peut s'arrêter ici. Les membres de cette équipe peuvent résoudre eux-mêmes les problèmes simples, du type réinitialisation de mot de passe, envoi de documents ou enregistrement d'absence d'employés pour congé maladie, etc. Pour les cas plus complexes, ils assignent les tickets à d'autres départements.
Les niveaux des équipes de support sont classés comme suit :
N 0 : support automatisé/auto-assistance/pages wiki et bases de connaissance.
N 1 : centre de services de première ligne. Ils gèrent et évaluent les tickets, traitent parfois les problèmes simples.
N 2 : personnes dotées d'une certaine expertise technique sollicitées pour traiter un ticket.
N 3 : experts techniques. Il s'agit de programmeurs, concepteurs matériel, architectes solution, etc.
N 4 : sociétés tierces.
Les entreprises ne suivent pas toutes ce modèle. Par exemple, il est possible que les fonctions N2 et N3 soient combinées, ou que des sociétés tierces (N4) ne soient pas sollicitées.
Pouvez-vous imaginer désormais à quel point tout était plus compliqué avec des morceaux de papiers et des tableaux d'affichage ? Utiliser un système de gestion des tickets facilitera sans aucun doute votre quotidien, car vous pourrez traiter la charge de travail et les tickets de façon cohérente.
Cohérence assurée
Le diagramme ci-dessous présente le processus type appliqué de façon cohérente à tous les problèmes de support ou de service entrants. Les termes en gras indiquent la façon dont évolue le statut du ticket au cours de son parcours :
En résumé
La plupart des entreprises ont besoin d'une équipe de support technique et d'un moyen d'organiser leur charge de travail. Elles ont donc recours à un outil généralement appelé système de gestion des tickets.
Un tel outil permet de gérer les priorités, de garder l'objectif en vue et de s'assurer que les personnes concernées sont informées des étapes de résolution de leur problème. Il produit également des rapports sur le suivi des incidents.
Le framework ITIL décrit les bonnes pratiques pour gérer et fournir des services de support technique.
Un système de gestion des tickets peut organiser les activités de support et générer les rapports associés.
Un système de gestion des tickets est conçu pour vous faciliter la vie !
Maintenant que vous connaissez les bases d'un système de gestion des tickets et son importance capitale, jetons un œil aux différents outils de gestion des tickets disponibles sur le marché.
